Немного об оказываемом нам сервисе

[Алла]

Сегодня я решила выступить в привычной для себя профессиональной роли и разобрать сервис, который оказывает Allods Team и команда mail.ru для игроков проекта «Аллоды Онлайн» не только с точки зрения потребителя, но также профессионального менеджера по продажам. На написание данного материала меня сподвигли наблюдения за тем, как проект стагнирует, а попытки вдохнуть в него новую жизнь не приносят положительных результатов. И вместо того, чтобы поменять подход к игрокам и игре, команда Allods Team пытается привлечь новых пользователей, забывая о своей преданной аудитории. Речь пойдет именно о том, почему важно помнить и качественно работать с теми потребителями, что уже есть у проекта, а не с теми, кого еще и в помине нет.

Теперь перейдем непосредственно к сервису. Для удобства разбиваю все на пункты:

1. «Отсутствие прозрачности»

В наше время большинство компаний, которые дорожат своим потребителем, стараются стать для них не просто понятными и досягаемыми, но и прозрачными. Это дает ощущение персонализации, и бренд уже воспринимается не как какой-то далекий поставщик, а вполне осязаемый и близкий товарищ. При таком подходе потребитель более лоялен и соответственно лимит доверия у компании выше. Это особенно важно в сфере услуг, так как покупатель не может фактически «пощупать» то, за что отдает свои деньги.

К сожалению, Allods Team не знают, что такое прозрачность, и как это – открыто общаться с игроками. Примеров тому масса, и последний всплеск с обвинениями в сборе куклы с фул-донатом яркий пример. Ходит немало легенд о том, как якобы кому-то по-тихому переносили персонажей на другие сервера, рисовали донат и вообще закрывали глаза на яркие нарушения. Самое печальное в данной ситуации, что игроки больше верят друг другу, чем разработчикам. Это происходит из-за того, что представители Allods Team снисходят до общения с игроками зачастую отписками. В результате это породило противостояние между игроками и разработчиками. Надо отметить, что данная ситуация для команды разработчиков совсем не идет на пользу.

2. «Нет понимания своей аудитории»

Чтобы продукт успешно продавался и был востребован, принципиально важно понимать, для кого его производят, кто будет оплачивать все это. К моему великому сожалению, команда Allods Team не совсем понимает, кто их целевая аудитория (далее ЦА), которая готова оплачивать банкет. Можно было бы сослаться, что портретов ЦА будет несколько, и вообще это непросто. Но когда я вижу, как бездарно пропадают возможности Аллодов Онлайн, то мне, как профессиональному продажнику, хочется рыдать. У АТ еще пока есть лояльная аудитория, которая готова платить, у АТ есть возможность охватывать несколько групп ЦА, и все, что надо, – это проанализировать то, что есть, понять, кому и что заходит, и работать на аудиторию, а не на личные желания.

Я понимаю, что АТ молоды и амбициозны, они хотят заражать своей идей, чтобы люди за ними шли и платили, но кредит доверия уже практически полностью истрачен, а пополнять его нечем.

3. «Отсутствие обратной связи»

Когда вы что-то производите, неважно, товар/услуга, важно собирать обратную связь от своей аудитории, так как здесь будет видно, где не доработали, или что не зашло, ну и вообще – массу полезных идей можно почерпнуть. Также принципиально важно давать обратную связь на обращения конечного потребителя по тем или иным вопросам. Так повышается лояльность, и потребитель понимает, что отчасти помогает сделать лучше то, чем он пользуется. Казалось бы, в онлайн-играх это реализовывается элементарно, но и здесь Allods Team на корню зарубают всю идею. Тот факт, что на часть обращений в службу поддержки кладется «вето», не идет на пользу. Опущу повторение того, как это влияет на репутацию и отношение к проекту в целом, но всегда так продолжаться не может.

Приведу пример, с которым столкнулась сама. Мною было выявлено нарушение игровых процессов одним игроком, а проще говоря – грубый багоюз. Я сообщила об этом в саппорт, приложив все необходимые подтверждения. Ответ был стандартен, и в дальнейшем обращение закрыли. По факту я не знаю, было ли применено к игроку наказание за нарушение, и вообще смысл писать и сообщать о багах, если адекватной обратной связи нет? И я не от одного игрока слышала о подобном, когда пишутся обращения, в ответ приходит отписка, а проблема остается.

Я понимаю, что сейчас «открываю Америку», но массу багов можно выявить с помощью игроков, да и о багоюзах игроки сообщат, но только и АТ должны быть готовы не только править данные ошибки, но и результатах сообщать игрокам. Вот прямо в ответ на обращение писать о том, какие меры были приняты. Да, это требует времени, но чем более продавец открыт и лоялен к потребителю, тем более будет и потребитель расположен к продавцу.

4. «Выпускаемый контент предназначен не для реальных игроков, а тех, кто вот сейчас как придет в игру...»

Знание своей ЦА и понимание их желаний помогает создавать продукт, который «заходит» потребителю, а потому и окупается. Но иногда Allods Team слышит игроков, только если происходит их отток, в остальное время они рисуют что-то для себя. Разработчики скажут, что я неправа и вообще нагнетаю обстановку, но в моей памяти жива фраза с одного из стримов с членом команды: «Ребята, вы десять лет играли в эти Аллоды, пора играть в другие». Серьезно?! Дорогие разработчики, если я захочу играть в «другие Аллоды», то скачаю другую игру! Эти слова можно интерпретировать следующим образом: «Нам все равно на ваше мнение, рисуем что хотим»? Да, разработчики имеют на это полное право, но от этого лояльная аудитория растворяется как сахар в горячем чае.

5. «Все равны, но есть равнее»

Есть правила, и они равны к исполнению для всех. Не буду приводить всем известные примеры, когда пересадки почти узаконили, а чьи-то тикеты рассматривались вне очереди. Это непрофессионально! На чьи-то нарушения администрация закрывает глаза, а кого-то блокирует без должного объяснения причин. То, что было в финале МЧД 2018, вызывало очень много вопросов у игроков, когда администрация вдруг вспомнила, что есть правила и их надо соблюдать. Будьте честны с игроками, если понимаете, что правила стали неактуальными – перепишите их и соблюдайте в первую очередь сами и действительно беспристрастно исполняйте по отношению к игрокам!

6. «Неумение общаться с аудиторией»

Я думаю, что отсутствие нормального общения с комьюнити заметили уже все. Только в ситуациях, когда молчать уже невозможно, Allods Team что-то отвечают. Я напомню простую истину: кто девушке платит, тот ее и танцует. Да, выражение несколько сексистское, но очень точно передает смысл бизнеса в том числе. Где профессиональный комьюнити- менеджер, который будет выстраивать адекватные диалоги с игроками, и вообще с ними общаться? В данной ситуации крайне важно общение с комьюнити. Ведь аудитория – это не только прибыль, но и источник вдохновения, новых идей, да и просто обратной связи, которая так важна при оказании услуг. Стоит отметить, что игроки Аллодов Онлайн в принципе не особо притязательны и довольно преданы проекту, но команда разработчиков обладает особым талантом настроить против себя аудиторию. А при условии, что комьюнити не сильно растет, это критично. 

Я обрисовала в этой статье лишь часть проблем сервиса, которые есть у команды Allods Team. Мне, как игроку, крайне печально видеть то, что происходит с проектом, и как безбожно пропадают возможности для его роста. Понятно, что большинство вопросов типичны для российского бизнеса модели начала 2000-х, когда деньги шли легко, конкуренция была меньше и сервисом считался просто автоответ на обращение игрока в саппорт, как, впрочем, и его наличие. Но сегодня на дворе 2019 год, и даже Почта России делает свой сервис более дружелюбным для конечного потребителя и считается с тем, что время поменялось. Надеюсь, вы будете следующими, кто повернется лицом к игрокам. А мы будем голосовать за вас рублем.

Просмотреть полную запись

[lust13]

По таким вопросам можно написать напрямую продюсеру игры в ВК - https://vk.com/id1948063

[MuXio]

Все описанное выше, к сожалению правда. Особенно где описана ситуация  с наиболее ровными игроками, создается впечатление что все подстроено для своих. А раз так то и смысл пытаться что то изменить.

[Меровинг]

Я думаю у них просто нет людей, мы на самом деле на знаем внутреннюю кухню компании и можем только строить версии и предполагать, но ощущение того что игру давно бросили, осталось полдюжины разработчиков которые постепенно спускают игру на тормоза, понимая что дни Аллоды Онлайн уже сочтены, но еще можно под занавес заработать на этом. Я лишь только  по этой причине перестал платить за игру, падает лампа на 300% я ни копейки не кладу потому что нет абсолютно никакой уверенности что наступит завтра. Вернулся в начале 2018 года, на дворе 2019...Полтора года прошло, но ничего как не было так и нет. 

 

[Semi]

22 часа назад, lust13 сказал:

По таким вопросам можно написать напрямую продюсеру игры в ВК - https://vk.com/id1948063

Ну да, царь-батюшка поможет, это же плохие бояре до него чаяния крестьян не доводят. А сам-то он не в курсе всех нарушений.

(это был сарказм, для тех кто не понимает)

[Wanderer]

Зри в корень!

    Наконец-то кто-то отважился на умалчиваемый, но действительно актуальный и достаточно сложный вопрос

    Могу только присоединится к мнению и оценкам автора "Особого мнения". Но, думаю, стоит учесть и некоторые нюансы.

    Прежде всего оговорюсь о термине Allods Team. Вроде как команды разработчиков с подачи администрации Mail.ru менялись не раз и нынешняя называется ATT. Но для сути рассматриваемых вопросов это не имеет значения и поэтому далее, если понадобится, любые команды разработчиков буду именовать привычными Allods Team или AO Team.

    Автор статьи говорит и справедливо говорит о целевой аудитории (ЦА), наличие которой должен учитывать любой продавец товара или поставщик услуг, если хочет оставаться успешным.
А вот теперь поставим резонный вопрос - а чем торгует AO Team? Allods Online версии 10.1 (да и кучи более ранних версий) - это игра или нечто другое?

    Если даем ответ, что игра, то да, мы имеем декларируемую целевую аудиторию (ДЦА). А вот если сами себе дадим ответ, что уже и не игра, а нечто другое, то реальная целевая аудитория (РЦА) будет отличаться от ДЦА. Точнее, это той или иной степени пересекающиеся множества. При этом члены РЦА могут не отдавать в этом отчет и считать себя членами ДЦА. Собственно, как игроман практически никогда не признает себя таковым (это чисто аналогия, я не имею в виду игроманию).

    А вот разработчики должны прекрасно отдавать себе отчет в реальном состоянии дел  И, вероятно, они больше ориентируются на РДА. Хотя и совсем не всегда, что выглядит достаточно странно, поскольку резонно  предположить, что в AO Team. мазохистов, желающих постоять в очереди на бирже труда, нет.

    Чтобы не быть голословными, рассмотрим некоторые примеры.

    Вероятно, многие сталкивались с техподдержкой АО. Мой опыт общения говорит о том, что запрос будет какое-то время промурыжен, по нему затребуют кучу информации, которую можно получить, зайдя на 5 минут на персонажа, а потом вами будет получен ответ, что запрос передан типа в службу тестирования или еще как-то и запрос будет ЗАКРЫТ! Это означает, что ответа на свой вопрос игрок не получит никогда. Формально с тобой вежливо пообщались, по сути - послали то ли на 3 буквы, то ли в 4, то ли в 5, короче, у нас демократия и вали, куда хочешь.

    Еще примеры. Разберем их по происходящему на европейском (это привычное название) или, по сути, международном сервере Аллодов. Почему? Так намного нагляднее, сейчас объясню. Несколько лет назад, когда Мэйл забрал Аллоды от сопровождения Потатосами, примерно в течение полугода все (если не ошибаюсь, 9 серверов) были объединены в один достаточно большой сервер. Объединенеия происходили и на РУ, мы все это прекрасно помним, но там получился один сервер.

Сейчас стараниями разработчиков на нем по субъективному впечатлению осталось игроков существенно меньше, чем на любом из русских серверов. А теперь посмотрим на тенденцию онлайна на РУ серверах. Идея понятна?

И вот сценки из реальной жизни. Имеем в виду, что 10,0 поставили немногим более месяца назад.

Итак, опоздали в четверг на огнеяра? Ну, потом стой и смотри, как бедный огнеяр днями стоит в своем загончике и мечтает с кем-нибудь подраться. Это есть и на РУ, но масштабы бедствия несколько иные.

Ладно, огнеяр - копейки, всего немного к опыту искры и эмблем с ЦС, обойдемся. Бежим на мирового босса, например, на ОО. Бедного джуна мутузят 5 человек. Через минут 10 обращаю внимание - кроме меня вокруг уже никого нет ( Что делать - тоже выпрыгиваю, делать там нечего, не одним же персом часами бить мирового босса.

Встаем в очередь в обс. Отлично, в очереди.2 дд и танк. Начинаю звать народ. Через минут 40 имеем 1 0 12, правда, в этот момент танк из очереди выходит. И правда - а сколько разработчики предлагают торчать в очереди? Через час стояния выхожу из очереди, у меня тоже нет обязательств торчать там до скончания века.

Бывало и еще смешнее. После долгих мучений рейд наконец-то собрался, имеем 1 1 13. Один ньюанс - аддон показывает, что надо ждать еще 23 минуты. Увы, жизнь показывает, что очень часто это - реальное время ожидания в Аллодах. За это время либо танк, либо хил выходят, они хорошо востребованы. Ну и начинай все заново.

Когда-то при автосборе пати на остров было декларировано, что справедливо чем-то заплатить за бесплатных наймов, хотя бы 5-тиминутным ожиданием. Хорошо, на тот момент это было, возможно, и справедливо. Можно вспомнить, что в 9.0 за тех наймов, которых давали, было бы справедливо давать в ответ по фейсу лица, да ладно, замнем.

Однако для рейда-то? Тут нет никаких наймов... Вот какому чудаку на известную букву (пусть модератор делает что хочет, но называю вещи своими именами) пришло в голову заставлять весь полностью собранный рейд ждать десятки минут? Тут в чем-то тоже нашли социальную справедливость? Вот какая разумная аргументация для этого гениального решения?

Да, кстати. Напомню, что при установке 9.1 на русских сервера урон боссов на легком режиме был завышен и первыми же (!!!) обновлениями ситуация была исправлена (см. [26.04] Установка обновления 9.0.01.17  и  [03.05] Серверное обновление 9.0.01.17.2 ). В результате на русских серверах в легком режиме обсерватория пробегалась за минуты. На евросервере? А там первого босса одетый рейд бил минут 30, после чего наконец ложился. Об этом было написано и тут в личку AO Team, и на еврофоруме Аллодов. Результат? Ноль.

Чтобы не занимать время и место, остановлюсь. Наверное, и каждый может описать свое, наболевшее.

Но видно, что ЦА учитывается разработчиками по полной норме )).