Сегодня я решила выступить в привычной для себя профессиональной роли и разобрать сервис, который оказывает Allods Team и команда mail.ru для игроков проекта «Аллоды Онлайн» не только с точки зрения потребителя, но также профессионального менеджера по продажам. На написание данного материала меня сподвигли наблюдения за тем, как проект стагнирует, а попытки вдохнуть в него новую жизнь не приносят положительных результатов. И вместо того, чтобы поменять подход к игрокам и игре, команда Allods Team пытается привлечь новых пользователей, забывая о своей преданной аудитории. Речь пойдет именно о том, почему важно помнить и качественно работать с теми потребителями, что уже есть у проекта, а не с теми, кого еще и в помине нет.
Теперь перейдем непосредственно к сервису. Для удобства разбиваю все на пункты:
1. «Отсутствие прозрачности»
В наше время большинство компаний, которые дорожат своим потребителем, стараются стать для них не просто понятными и досягаемыми, но и прозрачными. Это дает ощущение персонализации, и бренд уже воспринимается не как какой-то далекий поставщик, а вполне осязаемый и близкий товарищ. При таком подходе потребитель более лоялен и соответственно лимит доверия у компании выше. Это особенно важно в сфере услуг, так как покупатель не может фактически «пощупать» то, за что отдает свои деньги.
К сожалению, Allods Team не знают, что такое прозрачность, и как это – открыто общаться с игроками. Примеров тому масса, и последний всплеск с обвинениями в сборе куклы с фул-донатом яркий пример. Ходит немало легенд о том, как якобы кому-то по-тихому переносили персонажей на другие сервера, рисовали донат и вообще закрывали глаза на яркие нарушения. Самое печальное в данной ситуации, что игроки больше верят друг другу, чем разработчикам. Это происходит из-за того, что представители Allods Team снисходят до общения с игроками зачастую отписками. В результате это породило противостояние между игроками и разработчиками. Надо отметить, что данная ситуация для команды разработчиков совсем не идет на пользу.
2. «Нет понимания своей аудитории»
Чтобы продукт успешно продавался и был востребован, принципиально важно понимать, для кого его производят, кто будет оплачивать все это. К моему великому сожалению, команда Allods Team не совсем понимает, кто их целевая аудитория (далее ЦА), которая готова оплачивать банкет. Можно было бы сослаться, что портретов ЦА будет несколько, и вообще это непросто. Но когда я вижу, как бездарно пропадают возможности Аллодов Онлайн, то мне, как профессиональному продажнику, хочется рыдать. У АТ еще пока есть лояльная аудитория, которая готова платить, у АТ есть возможность охватывать несколько групп ЦА, и все, что надо, – это проанализировать то, что есть, понять, кому и что заходит, и работать на аудиторию, а не на личные желания.
Я понимаю, что АТ молоды и амбициозны, они хотят заражать своей идей, чтобы люди за ними шли и платили, но кредит доверия уже практически полностью истрачен, а пополнять его нечем.
3. «Отсутствие обратной связи»
Когда вы что-то производите, неважно, товар/услуга, важно собирать обратную связь от своей аудитории, так как здесь будет видно, где не доработали, или что не зашло, ну и вообще – массу полезных идей можно почерпнуть. Также принципиально важно давать обратную связь на обращения конечного потребителя по тем или иным вопросам. Так повышается лояльность, и потребитель понимает, что отчасти помогает сделать лучше то, чем он пользуется. Казалось бы, в онлайн-играх это реализовывается элементарно, но и здесь Allods Team на корню зарубают всю идею. Тот факт, что на часть обращений в службу поддержки кладется «вето», не идет на пользу. Опущу повторение того, как это влияет на репутацию и отношение к проекту в целом, но всегда так продолжаться не может.
Приведу пример, с которым столкнулась сама. Мною было выявлено нарушение игровых процессов одним игроком, а проще говоря – грубый багоюз. Я сообщила об этом в саппорт, приложив все необходимые подтверждения. Ответ был стандартен, и в дальнейшем обращение закрыли. По факту я не знаю, было ли применено к игроку наказание за нарушение, и вообще смысл писать и сообщать о багах, если адекватной обратной связи нет? И я не от одного игрока слышала о подобном, когда пишутся обращения, в ответ приходит отписка, а проблема остается.
Я понимаю, что сейчас «открываю Америку», но массу багов можно выявить с помощью игроков, да и о багоюзах игроки сообщат, но только и АТ должны быть готовы не только править данные ошибки, но и результатах сообщать игрокам. Вот прямо в ответ на обращение писать о том, какие меры были приняты. Да, это требует времени, но чем более продавец открыт и лоялен к потребителю, тем более будет и потребитель расположен к продавцу.
4. «Выпускаемый контент предназначен не для реальных игроков, а тех, кто вот сейчас как придет в игру...»
Знание своей ЦА и понимание их желаний помогает создавать продукт, который «заходит» потребителю, а потому и окупается. Но иногда Allods Team слышит игроков, только если происходит их отток, в остальное время они рисуют что-то для себя. Разработчики скажут, что я неправа и вообще нагнетаю обстановку, но в моей памяти жива фраза с одного из стримов с членом команды: «Ребята, вы десять лет играли в эти Аллоды, пора играть в другие». Серьезно?! Дорогие разработчики, если я захочу играть в «другие Аллоды», то скачаю другую игру! Эти слова можно интерпретировать следующим образом: «Нам все равно на ваше мнение, рисуем что хотим»? Да, разработчики имеют на это полное право, но от этого лояльная аудитория растворяется как сахар в горячем чае.
5. «Все равны, но есть равнее»
Есть правила, и они равны к исполнению для всех. Не буду приводить всем известные примеры, когда пересадки почти узаконили, а чьи-то тикеты рассматривались вне очереди. Это непрофессионально! На чьи-то нарушения администрация закрывает глаза, а кого-то блокирует без должного объяснения причин. То, что было в финале МЧД 2018, вызывало очень много вопросов у игроков, когда администрация вдруг вспомнила, что есть правила и их надо соблюдать. Будьте честны с игроками, если понимаете, что правила стали неактуальными – перепишите их и соблюдайте в первую очередь сами и действительно беспристрастно исполняйте по отношению к игрокам!
6. «Неумение общаться с аудиторией»
Я думаю, что отсутствие нормального общения с комьюнити заметили уже все. Только в ситуациях, когда молчать уже невозможно, Allods Team что-то отвечают. Я напомню простую истину: кто девушке платит, тот ее и танцует. Да, выражение несколько сексистское, но очень точно передает смысл бизнеса в том числе. Где профессиональный комьюнити- менеджер, который будет выстраивать адекватные диалоги с игроками, и вообще с ними общаться? В данной ситуации крайне важно общение с комьюнити. Ведь аудитория – это не только прибыль, но и источник вдохновения, новых идей, да и просто обратной связи, которая так важна при оказании услуг. Стоит отметить, что игроки Аллодов Онлайн в принципе не особо притязательны и довольно преданы проекту, но команда разработчиков обладает особым талантом настроить против себя аудиторию. А при условии, что комьюнити не сильно растет, это критично.
Я обрисовала в этой статье лишь часть проблем сервиса, которые есть у команды Allods Team. Мне, как игроку, крайне печально видеть то, что происходит с проектом, и как безбожно пропадают возможности для его роста. Понятно, что большинство вопросов типичны для российского бизнеса модели начала 2000-х, когда деньги шли легко, конкуренция была меньше и сервисом считался просто автоответ на обращение игрока в саппорт, как, впрочем, и его наличие. Но сегодня на дворе 2019 год, и даже Почта России делает свой сервис более дружелюбным для конечного потребителя и считается с тем, что время поменялось. Надеюсь, вы будете следующими, кто повернется лицом к игрокам. А мы будем голосовать за вас рублем.
-
9
-
7
Рекомендуемые комментарии